【クラウド評価】シニアCRE
CREとして、Assuredクラウド評価のお問い合わせに対する技術サポートやプロダクトの改善を担当していただきます。
●具体的な業務内容
CREとして、Assuredクラウド評価の顧客信頼性向上に責任を持ちます。
<短期的に取り組む業務>
-お客様からの技術的な問い合わせの調査・回答
-セキュリティチェックシートの対応
-お客様対応や社内オペレーションを支援する小〜中規模システムの実装と運用改善(Google Apps Script / Python / サーバーレス構成など、軽量な手段を機動的に選ぶ)
-お客様の要望・不具合に関する、要求 / 要件 / 受け入れ条件の整理と、エンジニアリングチームへの橋渡し
-比較的小規模な機能改善・不具合修正については、自身で設計・実装・テスト・リリース
-複雑なプロダクト仕様の整理、ドキュメント化
<中長期で設計・推進していく業務>
-顧客信頼性を測るKPIの設計と、計測基盤(BigQuery / dbt / Lightdash)の構築
-KPIから見えた阻害要因に対する施策設計と実行(CS組織内に閉じず、セールス・運用組織の業務改善や、プロダクトの構造的改善まで射程)
-セルフサービス化の優先順位設計と、機能としての実装
-問い合わせ対応フロー・エスカレーション設計・チェックシート運用などの再設計
-CREグループとしての中長期ロードマップの策定と、リードとの並走
これらの中で、何から着手すべきか・どこにレバレッジがあるかの判断自体も、入社後に一緒に設計するテーマです。
▽インターネット、そして社会をより良くするために。未知のプロダクトづくりへの挑戦。
https://note.com/assuredjp/n/ndcb0b069ca9c
▽次世代に残るプロダクトをつくりたい。サイバーエージェント→AWSを経て感じるAssuredの社会的意義と奥深さ。
https://note.com/assuredjp/n/n0f79b6983d89
▽Assuredに関わる人への感謝を胸に。課題解決の範囲を広げることで世の中の価値提供に繋げていく。
https://note.com/assuredjp/n/nbc562d71517c
●チームについて
CREは立ち上がったばかりの組織で、現在は1名のマネージャーと1名の専属エンジニアの2名体制です。顧客、営業、CS、プロダクトと連携し、技術とデータを活用して顧客の信頼性を向上させ、事業成長を加速させることを目指しています。
現在は、お問い合わせ対応・顧客要望対応を通じてお客様からのフィードバックを迅速に取り入れ、改善につなげることを行っています。同時に、中長期的にどういう価値を出していくべきか絵を描き、計画しているフェーズです。
将来目指しているのは、データと技術を使って顧客の状態を可視化し、よりプロアクティブに顧客信頼性を向上させることです。そのためにCREが担っていきたい観点は以下の通りです。
・プロダクト各機能が潜在的に持っている価値をお客様の課題と結びつけ、価値を最大化する
・お問い合わせをゼロにする
・お客様自身で問題を解決できるセルフサービス化の推進
・お客様が困ったときの体験の向上/エフォートレス化
●このポジションで、一緒に作る未来
CREが扱う「顧客信頼性」は、お客様のビジネスと我々のビジネスを同時に伸ばすための重要な要素だと思っています。
お客様が安心して『Assuredクラウド評価』を使い続け、その上で本来やりたいDXや事業判断を進められること。それがお客様の事業成果になり、同時に我々の成長にもなります。CREのミッションは、そのベースとなる「顧客信頼性」を最大化することです。
その実現のために、立ち上げ期ではまず以下3つのスコープを設計・推進します。
1.プロダクト改善・実装
お客様の声を一次情報として受け取り、不具合修正・機能改善・セルフサービス化できる機能をプロダクトに反映していきます。
2.KPI・計測基盤の設計
「顧客信頼性が向上している」と言える状態を、データで定義します。問い合わせ削減率・セルフサービス到達率・お客様の利用熟達度など、何を測るべきかから設計し、BigQuery / dbt / Lightdashの基盤上で計測・可視化を立ち上げます。
3.CREプロセス・運用設計
問い合わせ対応フロー、セキュリティチェックシート対応、エスカレーション設計、技術調査の標準化など、現在は属人的に回っている運用を、再現可能なプロセスとして組み立て直します。
●そして、その先に取りに行く未来
スコープ2のKPI基盤が立ち上がり、「顧客信頼性を阻害している要因」がデータで見えてきた段階から、CREの射程は、プロダクト単体に閉じません。
阻害要因がセールスの提案プロセスにあれば、営業組織の業務の改善に取り組みます。運用組織のオペレーションに起因していれば、その自動化やシステム化も取り扱いたいと思っています。プロダクトの構造的な改善が必要であれば、PdMと一緒に上流から設計します。
一般的にCREはお問い合わせ対応やCS組織内の改善に役割が限定されがちですが、私たちはそこに留まるつもりはありません。顧客信頼性向上のレバーがある場所に、エンジニアリングの力で踏み込んでいくことを目指しています。
●技術スタック
・インフラ: Google Cloud
・バックエンド: Scala, Python, Go(ScalaからGo/TypeScriptへの移行中です)
・フロントエンド: TypeScript, React
・データベース: PostgreSQL, Firestore, BigQuery
・コンテナ/仮想化: Docker, Google Kubernetes Engine, CloudRun
・構成管理: Terraform, Kubernetes
・CI/CD: CloudBuild, GitHub Actions
・その他API等: ChatGPT, Algolia, SendGrid
・監視: Sentry, DataDog
・ツール: GitHub, Slack, Notion, Figma 他
●業務の変更範囲
会社の定める業務(出向等を含む)
