MNTSQ株式会社
<<業務内容>>
アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。
下記はその主要な手段の例です。
●顧客のシステム・セキュリティ対応(プレイヤーとして)
・顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝(要件説明・基準見直しの提案)
・商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
・不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化
●サポート・運用基盤の構築(エンジニアリング・マネジメントとして)
・サポート/運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア(SRE等)を動かした実現
・導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
・定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化
●問い合わせ対応の設計・運営・品質管理
・対顧客/対社内の問い合わせ対応(導入フェーズ・利活用フェーズ問わず)
・一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備
●ヘルプセンター/情報発信・セルフオンボーディング
・ヘルプサイト運営(ヘルプ記事作成・メンテナンス)
・顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
・ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化
●チームのマネジメント
・メンバー(5名規模、エンジニアを含む想定)のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
・サポート関連指標(問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等)の可視化・改善
※職種の変更範囲:会社の定める業務
<<業務のリアル>>
●対応対象
導入フェーズ/利活用フェーズの双方の全ユーザー(対顧客・対社内)
●導入企業の企業規模
売上高1,000億円以上のエンタープライズ企業が中心です
●チーム規
約5名のチームで、アカウントマネジメント部の一チームとして運営します
●問い合わせの規模感
月100件超の問い合わせを受け、内容はエラー調査から作業依頼まで多岐にわたります
迅速な対応に対して、お客様から感謝の声をいただくことも増えています
●ヘルプセンターの広がり
記事の閲覧数・検索数はいずれも前月比で大きく伸びています
検索キーワードを起点に「次に作るべき記事」を逆算し、コンテンツを磨いています
●リリースノートの段取り
ヘルプ記事・告知メール・関連設定のタイミングを部門横断で調整します
新機能リリースのたびに、ユーザーへ正確に情報を届けます
●技術・インシデント対応
不具合・システム障害・セキュリティ照会など、技術的な調査対応が日常的に発生します
エンジニア・SRE・プロダクト側と連携し、必要なら自分たちで機能をつくります
●顧客の最前線
商談・チャーン阻止・アップセルの局面で、IT・セキュリティ担当と技術的に折衝します
●AIを実務に組み込む
一次調査や記事・レポート作成など、ClaudeをはじめとするAIを日常的に活用しています
セキュリティチェックへの回答対応にも活用しています
●チームが目指す方向
「同じトラブルを二度起こさない」仕組みと、ユーザーが自走できる状態をつくります
インシデントや技術照会にも一次対応できる、サービスの"運用インフラ"を担います
<<業務で使用するツール>>
・Zendesk:顧客からの問い合わせ対応
・Slack:社内コミュニケーション
・Gmail:主に顧客とのコミュニケーション
・Google スライド:顧客提示用・ヘルプ用の資料作成
・Google スプレッドシート:データ集計・計数管理
・Backlog:導入プロジェクト等のタスク管理
・Salesforce:顧客のアップセル・チャーン等の管理
・Sansan:顧客の連絡先登録・確認
※その他、日常的にClaudeやGeminiなどのAIツールを活用しています。
<<組織について>>
アカウントサポートチームの部署内での位置づけ
アカウントマネジメント部は、オンボーディングから利活用まで一気通貫で支援します。
アカウントサポートチーム(2026年7月より改称。旧称:CSO/Customer Support Operation)は、その全ユーザーの問い合わせ対応・サポート基盤を担う約5名のチームです。
本ポジションは、このチームを牽引するマネジャー候補です。
<<受入後のキャッチアップイメージ>>
●前提となる働き方
コアタイム無しのフルフレックスで、リモートと出社のハイブリッドワークです。
出社は月5日以上となります。
●組織オンボーディング(全職種共通)
MNTSQはバリューとして「自由と責任の文化」を掲げています。
バリューの理解を深めながら、MNTSQでどう力を発揮するか、全社を挙げてフォローします。
期間中はメンターが付きます(約3か月)。
●業務オンボーディング(部独自)
ドメイン理解・プロダクト理解・サポート業務とオペレーションの把握を進めた上で、チームマネジメントへ徐々に移行いただきます。
<<入社後のキャリア>>
●制度面
人事制度上、SpecialistコースとManagerコースに分かれます
Managerコースは、部長やチームマネジャーはもちろん、経営陣の一角を目指す形となります
●実態面
前提:MNTSQのこのポジションは、組織・期待役割ともに今後も変化する可能性があります
今後:各人に求められる役割は短いスパンで変わる可能性があり、新たな職種や期待役割が生まれる可能性もあります
