CRE / アカウントサポート〈マネジャー候補〉

<<業務内容>> アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。 下記はその主要な手段の例です。 ●顧客のシステム・セキュリティ対応(プレイヤーとして) ・顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝(要件説明・基準見直しの提案) ・商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援 ・不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化 ●サポート・運用基盤の構築(エンジニアリング・マネジメントとして) ・サポート/運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア(SRE等)を動かした実現 ・導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化 ・定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化 ●問い合わせ対応の設計・運営・品質管理 ・対顧客/対社内の問い合わせ対応(導入フェーズ・利活用フェーズ問わず) ・一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備 ●ヘルプセンター/情報発信・セルフオンボーディング ・ヘルプサイト運営(ヘルプ記事作成・メンテナンス) ・顧客説明資料の拡充やリリースノート配信 ・ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化 ●チームのマネジメント ・メンバー(5名規模、エンジニアを含む想定)のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理 ・サポート関連指標(問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等)の可視化・改善 ※職種の変更範囲:会社の定める業務 <<業務のリアル>> ●対応対象 導入フェーズ/利活用フェーズの双方の全ユーザー(対顧客・対社内) ●導入企業の企業規模 売上高1,000億円以上のエンタープライズ企業が中心です ●チーム規 約5名のチームで、アカウントマネジメント部の一チームとして運営します ●問い合わせの規模感 月100件超の問い合わせを受け、内容はエラー調査から作業依頼まで多岐にわたります 迅速な対応に対して、お客様から感謝の声をいただくことも増えています ●ヘルプセンターの広がり 記事の閲覧数・検索数はいずれも前月比で大きく伸びています 検索キーワードを起点に「次に作るべき記事」を逆算し、コンテンツを磨いています ●リリースノートの段取り ヘルプ記事・告知メール・関連設定のタイミングを部門横断で調整します 新機能リリースのたびに、ユーザーへ正確に情報を届けます ●技術・インシデント対応 不具合・システム障害・セキュリティ照会など、技術的な調査対応が日常的に発生します エンジニア・SRE・プロダクト側と連携し、必要なら自分たちで機能をつくります ●顧客の最前線 商談・チャーン阻止・アップセルの局面で、IT・セキュリティ担当と技術的に折衝します ●AIを実務に組み込む 一次調査や記事・レポート作成など、ClaudeをはじめとするAIを日常的に活用しています セキュリティチェックへの回答対応にも活用しています ●チームが目指す方向 「同じトラブルを二度起こさない」仕組みと、ユーザーが自走できる状態をつくります インシデントや技術照会にも一次対応できる、サービスの"運用インフラ"を担います <<業務で使用するツール>> ・Zendesk:顧客からの問い合わせ対応 ・Slack:社内コミュニケーション ・Gmail:主に顧客とのコミュニケーション ・Google スライド:顧客提示用・ヘルプ用の資料作成 ・Google スプレッドシート:データ集計・計数管理 ・Backlog:導入プロジェクト等のタスク管理 ・Salesforce:顧客のアップセル・チャーン等の管理 ・Sansan:顧客の連絡先登録・確認 ※その他、日常的にClaudeやGeminiなどのAIツールを活用しています。 <<組織について>> アカウントサポートチームの部署内での位置づけ アカウントマネジメント部は、オンボーディングから利活用まで一気通貫で支援します。 アカウントサポートチーム(2026年7月より改称。旧称:CSO/Customer Support Operation)は、その全ユーザーの問い合わせ対応・サポート基盤を担う約5名のチームです。 本ポジションは、このチームを牽引するマネジャー候補です。 <<受入後のキャッチアップイメージ>> ●前提となる働き方 コアタイム無しのフルフレックスで、リモートと出社のハイブリッドワークです。 出社は月5日以上となります。 ●組織オンボーディング(全職種共通) MNTSQはバリューとして「自由と責任の文化」を掲げています。 バリューの理解を深めながら、MNTSQでどう力を発揮するか、全社を挙げてフォローします。 期間中はメンターが付きます(約3か月)。 ●業務オンボーディング(部独自) ドメイン理解・プロダクト理解・サポート業務とオペレーションの把握を進めた上で、チームマネジメントへ徐々に移行いただきます。 <<入社後のキャリア>> ●制度面 人事制度上、SpecialistコースとManagerコースに分かれます Managerコースは、部長やチームマネジャーはもちろん、経営陣の一角を目指す形となります ●実態面 前提:MNTSQのこのポジションは、組織・期待役割ともに今後も変化する可能性があります 今後:各人に求められる役割は短いスパンで変わる可能性があり、新たな職種や期待役割が生まれる可能性もあります

●顧客のIT・セキュリティ基準を尊重し、最適な着地点を導く エンタープライズ企業への導入では、顧客のIT部門・セキュリティ部門との折衝が避けて通れません。 ネットワーク構成やセキュリティの仕組みを構造的に理解し、 各社のセキュリティ基準を尊重しながら、技術的に成立する着地点を見出していく ──そんな、技術的な信頼性をもって顧客の最前線に立つプレイヤーとしての面白さがあります。 ●開発エンジニアと肩を並べ、理想のサポート基盤を形にする アカウントサポートチームは、対顧客・対社内の双方の問い合わせを受ける窓口であると同時に、サポートや運用に必要な機能・基盤を自分たちで作っていくチームです。 エンジニア(SRE等)と協働し、ときに自らもエンジニアリングの知見をもって、 「機能が追いつかないなら、サポート側で作る」 という発想で基盤を立ち上げていきます。手順書をこなす仕事ではなく、何を仕組み化し・何を自動化し・どう計測するかを自ら設計できる裁量の大きさも、このフェーズならではの魅力です。 ●チャーン阻止からアップセルまで、事業成長に直接貢献する サポート・オペレーションの質は、ユーザーの定着とChurn/Down阻止に直結します。 さらに今後は、利用状況の把握や技術的な信頼の獲得を通じて、 アップセル(追加活用の拡大)にも貢献していく 役割です。自分たちの仕組みづくりが、事業数字にダイレクトに効いてくる ことを実感できるポジションです。 ●AIを前提に、サポートのあり方を作り替える アカウントサポートチームでは、問い合わせ対応・ヘルプ記事作成・レポーティング・セキュリティチェックなど幅広い業務にClaudeをはじめとするAIを積極的に活用しています。 「AIに何を任せ、何を人が担うか」を設計しながら、サポートのあり方そのものを作り替えていけます。 AIを前提に業務オペレーションを根本から見直せるのも、このフェーズならではの面白さです。

●SE/SREなど、エンジニアとしての実務経験 ●インフラ・ネットワーク・セキュリティに関する知識 　(顧客のIT・セキュリティ担当と構造的に会話・折衝できるレベル) ●小規模チームのマネジメント、またはリード経験 　(エンジニア含むメンバーの育成・目標管理) ●業務の標準化・仕組み化を主体的に進めた経験

●カスタマーサポート/カスタマーサクセス/オペレーション領域での実務経験 ●顧客のプログラム開発・SI・インフラ構築などの実務経験 ●エンタープライズ企業向けSaaS/BtoBプロダクトでのサポート・CS経験 ●ヘルプセンター運営、FAQ・マニュアル整備 ●問い合わせ管理ツール(Zendesk等)の運用経験 ●サポート指標(KPI)の設計・改善経験、データに基づく業務改善経験 ●セルフサービス/セルフオンボーディング基盤の構築・改善経験 ●法務・契約領域、またはリーガルテックへの関心

●アカウントマネジメント行動指針への共感 アカウントマネジメント部では、3つの行動指針を掲げています。 本ポジションでもこの考え方に共感いただける方を歓迎します。 ・顧客のために理解しきる — 顧客の業務・運用を徹底的に理解する ・事業成長のために守りきる — Churn/Down阻止で事業成長に貢献する ・プロダクトのために伝えきる — 顧客の声を正しく適切に社内・プロダクトへ伝える あわせて、以下のようなマインド・スタンスを持つ方を歓迎します。 ・アカウントマネジャーやエンジニアと対等に渡り合い、「それはこちらの役割ではない」と建設的に線引きしながらチームの役割を自ら定義できる方 ・自らもプレイヤーとして手を動かしつつ、メンバー(エンジニア含む)を動かして仕組みを作れる方 ・目の前の対応で終わらせず、「同じトラブルを二度起こさない仕組み」を考えられる方 ・全社最適・長期最適の観点で、チームとオペレーションを設計できる方 ・自分の弱みを開示し、フィードバックで自己変容を続けられる方 ●このポジションとフィットしない方 ・純粋なカスタマーサポート業務(問い合わせ対応の実行)を志向される方 ・技術的な深掘りやインフラ・セキュリティの理解を避けたい方 ・社内外の関係者と対等に技術的な議論・折衝を行うことに抵抗がある方 ・仕組み化・標準化よりも、属人的な対応の継続を望む方

正社員

試用期間:3か月(試用期間中も条件等に変更はありません)

800～1,200万円

年俸制:12分割した金額を毎月支給 みなし残業手当45時間分含む、超過分別途支給 ※評価年2回 ※上記給与とは別に「ストックオプション制度」を導入しています。

東京都中央区晴海1丁目8−10晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワーX棟 4階 ※勤務地の変更範囲:会社の定める勤務地

フルフレックス制(コアタイムなし)

所定労働時間:8時間 休憩時間:60分(8時間勤務の場合)

完全週休2日制 祝日 年次有給休暇(入社時に13日、以降1年ごとに14日～23日付与) 年末年始休暇 慶弔休暇 産前産後休暇、育児休暇、看護休暇、介護休暇

●福利厚生 通勤手当(上限5万円/月) 健康診断 オフィスジム無料利用可 ウォーターサーバー完備 オフィス内に自動販売機設置あり(割引あり) インフルエンザ予防接種費用補助(自社独自) ベビーシッター利用割引券制度 Claude Enterpriseアカウント付与 ●はたらき方 ハイブリッドワーク(出社または自宅勤務を各自が選択、フルリモート不可) 月5日以上の出社(詳細は面談や選考時にご説明いたします) 副業可(要事前申請) ●オンボーディング 期間は3ヵ月です。 オンボーディングの制度の枠組みの中に以下施策を含みます。 ・Welcomeランチ ・Welcome Night ・メンターランチ ・領域横断ランチ

健康保険(関東ITソフトウェア健康保険組合) 厚生年金保険 雇用保険 労災保険

屋内原則禁煙(就業場所のビル内に共用喫煙専用室あり)

1.書類選考 2.一次面接 3.二次面接 4.リファレンスチェック、バックグラウンドチェック 5.最終面接(対面) 6.内定・オファー面談 ※内定までの目安期間は3～4週間です ※最終面接はオフィスにて実施させていただきます ※上記スケジュールは変更となる可能性もございます